カスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに

当社および当社子会社（以下、総称して「当社グループ」といいます）は、お客様からいただく貴重なご意見・ご要望を真摯に受け止め、「自社の活動を通じて、人々を豊かに」というグループ共通の経営理念に基づき、人々の豊かさに貢献し「世界で一番愛される会社」を目指しています。

一方で、昨今過度な要望や高圧的言動、従業員の尊厳を損なわせる行為が社会的課題となっています。

当社グループの商品・サービスのご利用に際し、カスタマーハラスメントに該当する悪質な言動が見受けられることがあり、これらの行為は、従業員の就業環境を著しく損なうだけでなく、他のお客様への円滑なサービス提供を妨げるおそれもあります。

お客様と従業員の人権を共に尊重し、お客様の信頼や期待に応えていくため、「カスタマーハラスメント基本方針」を策定いたしました。

厚生労働省が定める「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らし、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの」を「カスタマーハラスメント」と定義いたします。

当社グループは、お客様やお取引先の皆さまに誠意をもって対応する一方で、従業員の尊厳と健全な就業環境を守るため、カスタマーハラスメントに対しては毅然とした姿勢で臨んでまいります。

対象となる行為

身体的な攻撃・精神的な攻撃

• 暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、人格否定
• 怒声など必要以上に威圧的な言動、土下座などの要求

拘束的な行動

• 電話や対面での長時間に亘る業務に支障をきたす拘束

差別的な言動・性的な言動

• 相手の性別、人種、国籍、出身地、障がい、宗教、外見、年齢などを理由に侮辱したり不当な扱いをする言動
• セクシュアルハラスメントに該当する言動

従業員個人への攻撃・要求

• 従業員を無断で撮影、録画、録音する行為
• SNSやインターネットへの従業員の個人情報等の投稿（写真、映像、音声の公開）、誹謗中傷の投稿
• 従業員のプライバシーを侵害する行為
• 従業員の解雇など人事異動・社内罰則の要求
• 従業員へのストーカー行為

過剰または不合理な要求

• 社会通念上不相当なサービス・金銭補償・謝罪の要求

以上の記載は例示であり、これらに限られるものではございません。

カスタマーハラスメントへの対応姿勢

カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合には、当社グループの判断により、サービス・商品の提供およびお客様対応を中止またはお断りさせていただく場合がございます。

さらに、悪質または継続的な行為と認められる場合には、警察や弁護士等の外部関係機関と連携のうえ、法的措置を含む厳正な対応を行います。

カスタマーハラスメント対策に関する主な取り組み

• 従業員が安心して相談できる体制の構築（相談窓口の設置・相談者等のプライバシーを保護するために必要な措置の構築等）および、弁護士・警察など外部関係機関との連携体制の整備
• カスタマーハラスメントへの対応方法・手順の明確化および、対応マニュアルの整備
• カスタマーハラスメントに関する正しい知識および対処方法に関する、従業員への研修の実施
• カスタマーハラスメント発生時における従業員の心身のケアと、再発防止に向けた継続的な取り組みの実施

お客様へ

当社グループは「世界で一番愛される会社」を目指しています。お客様を大切にする姿勢は今後とも変わりありません。つきましては、従業員に対しても節度ある言動で接していただきますよう、ご理解とご協力を賜りたくお願い申し上げます。